ความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย

ความมุ่งมั่น ความท้าทาย และโอกาส

บริษัทฯ ยึดมั่นในการดำเนินธุรกิจด้วยความรับผิดชอบต่อทั้งลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย โดยบริหารจัดการภายใต้มาตรฐานสากล ISO 9001:2015 ครอบคลุมทุกขั้นตอนตั้งแต่การวางผัง การออกแบบ การควบคุมงาน การตรวจสอบคุณภาพ และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงและพัฒนาระบบงานอย่างต่อเนื่อง

บริษัทฯ มุ่งมั่นพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงสร้างประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า พร้อมรักษามาตรฐานความโปร่งใสและความซื่อสัตย์ที่ทุกฝ่ายสามารถไว้วางใจได้ นอกจากนี้ ยังให้ความสำคัญต่อการรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม เพื่อนำมาปรับใช้ในเชิงนโยบายและการปฏิบัติจริง เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นอย่างยั่งยืน

บริษัทฯ ได้ดำเนินการประเมินประเด็นสาระสำคัญโดยพิจารณาผลกระทบ (Impacts) ความเสี่ยง (Risks) และโอกาส (Opportunities) ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ตามหลักการ Double Materiality ซึ่งครอบคลุมทั้งผลกระทบต่อผู้บริโภคและความเสี่ยงทางธุรกิจที่อาจส่งผลต่อชื่อเสียง สิทธิมนุษยชน (สิทธิในความปลอดภัย สิทธิในความเป็นส่วนตัว สิทธิในการได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง) ความเชื่อมั่น และมูลค่าทางการเงินของบริษัทฯ

ประเด็นความเสี่ยงที่ระบุ ได้แก่ ความเสี่ยงด้านคุณภาพสินค้า ความปลอดภัยของผู้บริโภค ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล การสื่อสารที่อาจก่อให้เกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อน และความเสี่ยงด้านกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภค บริษัทฯ จึงกำหนดมาตรการป้องกันและระบบควบคุมภายในเพื่อบริหารจัดการความเสี่ยงดังกล่าว และติดตามผลอย่างต่อเนื่องผ่านกลไกการกำกับดูแลระดับผู้บริหาร

กลยุทธ์และการบริหารจัดการ

แนวปฏิบัติ และความมุ่งมั่น

บริษัทฯ เปิดเผยข้อมูลรายงานด้านความยั่งยืนตามเกณฑ์มาตรฐานสากล GRI Standards ด้านความรับผิดชอบต่อลูกค้า การตลาดและการสื่อสาร ตามเกณฑ์ GRI 416: Customer Health and Safety, GRI 417: Marketing and Labeling และ GRI 418: Customer Privacy และบริษัทฯ ดำเนินงานภายใต้ระบบมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 โดยให้ความสำคัญในทุกกระบวนการตั้งแต่การวางผัง การออกแบบ การควบคุม การตรวจสอบ การวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อนำไปสู่กระบวนการปรับปรุงและพัฒนาระบบงานให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยบริษัทฯ มีความมุ่งมั่นในการพัฒนาคุณภาพสินค้า และบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อประโยชน์ต่อผู้บริโภค และคำนึงถึงผู้มีส่วนได้เสียของบริษัทฯ ดังที่ได้มีการประกาศเจตนารมณ์ไว้ในนโยบายคุณภาพ และสื่อสารให้พนักงานทุกคนทราบและถือปฏิบัติ

โดยบริษัทฯ ได้รับการรับรองระบบ ISO 9001:2015 ที่มุ่งเน้นกระบวนการบริหารงานในทุกกระบวนการอย่างเป็นระบบ ที่ตรวจสอบย้อนหลังได้ และตระหนักถึงบริบทองค์กรที่แสดงถึงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย การเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียเพื่อกำหนดทิศทางการดำเนินให้สอดคล้อง รวมถึงการให้ความสำคัญกับการดำเนินงานด้านความเสี่ยงและพิจารณาโอกาสในการปฏิบัติงานที่เป็นพื้นฐานสำคัญในการส่งเสริมวัฒนธรรมการบริหารความเสี่ยงทั่วทั้งองค์กร ที่ส่งผลให้บริษัทฯ มีการพัฒนาอย่างยั่งยืนต่อไป

การปรับปรุงและพัฒนาการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง

บริษัทฯ มีการปรับปรุงกระบวนการต่างๆ อย่างต่อเนื่องในทุกส่วนงาน

กำหนดบริบทองค์กรเกี่ยวกับวัตถุประสงค์คุณภาพ กลยุทธ์ และผลกระทบต่อความสามารถขององค์กรในการบรรลุผลลัพธ์ตามที่คาดหวัง ซึ่งพิจารณาจากประเด็นที่เกี่ยวกับกฎหมาย สังคม วัฒนธรรม สภาพแวดล้อม องค์ความรู้ และสมรรถนะขององค์กร
ระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญของบริษัทฯ ได้แก่ พนักงาน ลูกค้า ผู้ถือหุ้น/นักลงทุน ชุมชน/สังคม คู่ค้า/ร้านค้า ผู้รับเหมา หน่วยงานราชการ หน่วยงานกำกับภายนอก ธนาคาร และสื่อมวลชน ที่กระทบต่อความสามารถของบริษัทฯ ในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับข้อตกลงที่มีกับลูกค้า ข้อกำหนดของกฎหมาย และข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง
กำหนดองค์ความรู้องค์กรที่จำเป็นในการดำเนินงานของทุกกระบวนการ โดยมีการทบทวนองค์ความรู้ให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ
พิจารณาความเสี่ยงและโอกาสในทุกกระบวนการ เพื่อให้พนักงานทุกคนรับทราบแนวทางการจัดการความเสี่ยง และโอกาสที่จะนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ทั้งนี้ เพื่อเป็นการส่งเสริมวัฒนธรรมการบริหารความเสี่ยง และเพื่อให้ระบบบริหารคุณภาพสามารถบรรลุผลตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้
ทบทวน “นโยบายคุณภาพ” ให้สอดคล้องกับเป้าหมาย บริบทขององค์กร เพื่อเป็นการสนับสนุนทิศทางกลยุทธ์ด้านความยั่งยืนขององค์กร และสอดคล้องกับข้อกำหนด ISO 9001:2015

ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง

ผลการดำเนินงาน

การพัฒนาคุณภาพและมาตรฐานของผลิตภัณฑ์

บริษัทฯ ประเมินความเสี่ยงด้านสุขภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ครอบคลุม 100% ของโครงการที่อยู่ระหว่างการก่อสร้างและการส่งมอบลูกค้า โดยพิจารณาตลอดวงจรชีวิตโครงการ (Project Life Cycle) ตั้งแต่การออกแบบ การก่อสร้าง การส่งมอบ และบริการหลังการขาย โดยในปี 2568 ไม่มีเหตุการณ์ที่มีนัยสำคัญด้านความปลอดภัยของลูกค้า หรือกรณีไม่ปฏิบัติตามกฎหมายด้านสุขภาพและความปลอดภัยของผู้บริโภค

นอกจากกระบวนการประเมินความเสี่ยง บริษัทฯ ได้มีการบริหารความเสี่ยง และการดำเนินการตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 มาใช้ในการบริหารระบบงานคุณภาพ เพื่อให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทฯ มีคุณภาพและความปลอดภัยตามมาตรฐานที่กำหนด สอดคล้องกับข้อกำหนดทางกฎหมายและความคาดหวังของลูกค้า สามารถบริหารจัดการความเสี่ยงที่อาจส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ และได้รับการติดตามควบคุมอย่างต่อเนื่องภายใต้กลไกการกำกับดูแลของผู้บริหารระดับสูง

บริษัทฯ มีความตั้งใจที่จะส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ จึงมุ่งมั่นพัฒนากระบวนการผลิตเพื่อยกระดับมาตรฐานผลิตภัณฑ์ไปสู่มาตรฐานสากล ซึ่งบริษัทฯ ได้รับการรับรองคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 บริษัทฯ มีกระบวนการวิเคราะห์ปัญหา เพื่อนำไปสู่การแก้ไข ปรับปรุงพัฒนาระบบงาน กำหนดแนวทางการจัดการความเสี่ยง รวมถึง ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ และมีเครื่องมือในการปรับปรุงพัฒนาระบบงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เชื่อมโยงกระบวนการทั้งองค์กร สามารถวางแผนการขาย การก่อสร้าง และการส่งมอบ ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ดังนี้

การกำหนดตัวชี้วัดผลงาน (Key Performance Indicators) เพื่อสะท้อนถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลการดำเนินงาน โดยทบทวนตัวชี้วัด (Indicators) และเป้าหมาย (Target) ของทุกหน่วยงานให้สอดคล้องกับนโยบายและเป้าหมายของบริษัทฯ รวมถึงการให้ความสำคัญกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า โดยเน้นการวัดผลในหลักการ “ลูกค้าคือบุคคลสำคัญ” ทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก เพื่อนำไปสู่ความร่วมมือในทุกด้าน และพัฒนามาตรฐานคุณภาพและการบริการของบริษัทฯ ให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง เช่น

การวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าในด้านการบริการหลังการขาย การบริการงานซ่อม การบริหารจัดการโครงการ การให้ข้อมูลและความรวดเร็วในการให้บริการ
กระบวนการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อให้ทุกหน่วยงานตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและดำเนินการแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที โดยบริษัทฯ ได้นำข้อร้องเรียนจากลูกค้า มาวิเคราะห์ปัญหา กำหนดแนวทางการป้องกันการเกิดซ้ำ และติดตามผลการการดำเนินการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งบริษัทฯ ได้กำหนดเป็นหลักปฏิบัติ (Procedures) วิธีปฏิบัติงาน (Work Instructions) และสื่อสารให้พนักงานทุกคนรับทราบและปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนดไว้
การวัดผลกระบวนการส่งมอบบ้าน / ห้องชุดให้กับลูกค้า โดยวัดผลด้านคุณภาพ และระยะเวลาการส่งมอบให้เป็นไปตามกำหนดเวลาที่ได้ตกลงไว้กับลูกค้า

การวิเคราะห์ข้อมูลและการตรวจสอบการปฏิบัติงาน
การวัดผลการปฏิบัติงาน (KPIs : Key Performance Indicators)
การสำรวจข้อมูล และการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า
การปรับปรุงและพัฒนาระบบงานตามที่ได้รับข้อเสนอแนะจากการตรวจติดตามระบบ ISO 9001:2015 ทั้งจากผู้ให้การรับรองระบบ (Certify Body) และผู้ตรวจประเมินภายใน (Internal Quality Auditor / IQA) ของบริษัทฯ
กำหนดให้มีการทบทวนระบบ และกระบวนการบริหารงานในหลักปฏิบัติ (Procedures) วิธีปฏิบัติงาน (Work Instructions) ระเบียบปฏิบัติงาน และเอกสารอื่นที่เกี่ยวข้องเป็นระยะ เพื่อให้มั่นใจว่าระบบการบริหารงานมีความเหมาะสม ครอบคลุมเพียงพอ และพัฒนาระบบงานอย่างต่อเนื่อง

การกำหนดเกณฑ์การคัดเลือก การจัดจ้าง การควบคุมการดำเนินงาน และการประเมินผล ครอบคลุมทุกกระบวนการที่บริษัทฯ จัดจ้าง เพื่อให้มั่นใจว่าผู้รับจ้างภายนอกที่บริษัทฯ จัดจ้างมีคุณภาพ และคุณสมบัติตามที่บริษัทฯ กำหนด และการจัดซื้อจัดจ้าง ดำเนินการอย่างโปร่งใส

การตรวจติดตามระบบ ISO 9001:2015 โดยบริษัทผู้ให้การรับรองระบบ ISO9001 (Certify Body)
การตรวจติดตามระบบคุณภาพภายใน โดยพนักงานที่ได้รับการแต่งตั้งจากบริษัทฯ (Internal Quality Audit / IQA) และนำผลตรวจมาทบทวนและปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
การติดตามผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้า และติดตามข้อร้องเรียนที่อยู่ระหว่างดำเนินการจากเดือนก่อนเพื่อให้ผู้รับผิดชอบเร่งดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน
การนำประเด็นที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงาน และความเสี่ยงระดับปฏิบัติการ เข้าสู่ที่ประชุมคณะกรรมการทบทวนปรับปรุงระบบคุณภาพ ที่มีตัวแทนจากผู้บริหารของทุกฝ่ายงานหารือร่วมกัน และนำไปปรับปรุงพัฒนาขั้นตอนการทำงานและกำหนดแนวทางการจัดการความเสี่ยง
ในทุกการประชุม มีการหารือประเด็นความเสี่ยง เพื่อกำหนดแนวทางการจัดการความเสี่ยง ที่สำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ เช่น การดำเนินงานที่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม สังคม ชุมชน การดำเนินงานที่ไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดกฎหมาย หรือไม่เป็นไปตามเกณฑ์กำกับของหน่วยงานภายนอก ความพึงพอใจลูกค้า คุณภาพสินค้า ชื่อเสียงของบริษัทฯ ความปลอดภัย การทุจริต

การยกระดับคุณภาพการบริการและการสื่อสาร

บริษัทฯ ดำเนินการสื่อสารการตลาดโดยยึดหลักความถูกต้อง ครบถ้วน โปร่งใส และไม่ก่อให้เกิดความเข้าใจผิด (No Misleading or Deceptive Marketing) เพื่อคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคในการได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและสามารถตรวจสอบได้ ทั้งนี้ เนื้อหาการโฆษณาและเอกสารประชาสัมพันธ์ทุกฉบับต้องผ่านกระบวนการตรวจสอบและอนุมัติภายในก่อนเผยแพร่สู่สาธารณะ

เพื่อส่งเสริมการกำกับดูแลดังกล่าว บริษัทฯ ได้จัดทำ “ระเบียบการสื่อสารและการโฆษณา” ซึ่งกำหนดหลักเกณฑ์และกระบวนการควบคุมอย่างเป็นระบบ โดยครอบคลุมประเด็นสำคัญ ดังนี้

กำหนดหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนสำหรับการนำเสนอข้อมูลสินค้าและบริการ รวมถึงข้อมูลอ้างอิง เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง เป็นความจริง และสามารถตรวจสอบย้อนกลับได้
กำหนดให้ฝ่ายกฎหมายหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทำการตรวจสอบและอนุมัติเนื้อหาโฆษณาทุกชิ้นก่อนเผยแพร่ พร้อมทบทวนระเบียบและแนวปฏิบัติอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง เพื่อให้สอดคล้องกับกฎหมายและข้อกำหนดที่มีการเปลี่ยนแปลง
จัดให้มีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนและกลไกการแก้ไขกรณีการสื่อสารที่อาจก่อให้เกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อน โดยสามารถดำเนินการแก้ไข ปรับปรุง หรือถอดถอนเนื้อหาได้อย่างทันท่วงที
จัดให้มีการอบรมพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารการตลาดอย่างสม่ำเสมอ เกี่ยวกับข้อกำหนดทางกฎหมาย จริยธรรมทางการตลาด และแนวปฏิบัติภายในของบริษัทฯ เพื่อป้องกันความเสี่ยงตั้งแต่ต้นทาง

แนวทางดังกล่าวสะท้อนถึงความมุ่งมั่นของบริษัทฯ ในการดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบ โปร่งใส และสอดคล้องกับข้อกำหนดด้านการคุ้มครองผู้บริโภค ทั้งในมิติการกำกับดูแลภายในและการบริหารความเสี่ยงด้านชื่อเสียงและความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้เสีย

ในปี 2568 บริษัทฯ ไม่มีกรณีการละเมิดด้านการสื่อสารการตลาดหรือการติดฉลากที่มีนัยสำคัญ

บริษัทฯ มีความตั้งใจที่จะส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ จึงยกระดับการมีส่วนร่วมของพนักงาน ได้แต่งตั้งพนักงานที่มีประสบการณ์ ความรู้ ความสามารถ และความชำนาญจากทุกส่วนงานกว่า 250 คน เป็นผู้ตรวจประเมินระบบ ISO 9001:2015 (Internal Quality Audit / IQA) พนักงานจึงมีส่วนร่วมในการตรวจติดตามการปฏิบัติงานของฝ่ายอื่น เพื่อให้มั่นใจว่าการปฏิบัติงานมีความสอดคล้องกับข้อกำหนดมาตรฐาน ISO 9001:2015 และขั้นตอนการปฏิบัติงานที่บริษัทฯ กำหนด ทำให้ทั้งผู้ตรวจประเมินฯ และผู้รับตรวจฯ เรียนรู้งานและเข้าใจกระบวนการทำงานระหว่างฝ่ายงาน ส่งผลให้การประสานงานภายในมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ดูภาพขนาดใหญ่

บริษัทฯ พัฒนาแอปพลิเคชัน “SUPALAI SABAI” เป็นแอปพลิเคชันจัดการทุกเรื่องบ้านยกระดับการอยู่อาศัยแบบครบวงจร อำนวยความสะดวกการใช้งานในทุกมิติ รองรับการใช้งาน 2 ช่องทาง คือ ระบบปฏิบัติการ iOS และ Android สามารถใช้งานได้ 2 ภาษา ได้แก่ ภาษาไทย ภาษาอังกฤษ เพื่อยกระดับการบริการให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าให้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น เช่น After - Service การบริการดูแลลูกค้าหลังการขายแบบครบวงจร ทั้งแจ้งซ่อม นัดหมาย และตรวจสอบสถานะงานซ่อมต่างๆ เป็นต้น ทั้งนี้ บริษัทฯ มุ่งเน้นแนวทางการตลาดและการสื่อสารที่ครอบคลุมถึงหลักจริยธรรม ความยั่งยืน และความรับผิดชอบต่อสังคม โดยคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็นหลัก

ดูภาพขนาดใหญ่

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

บริษัทฯ มีกระบวนการจัดการ วิเคราะห์ และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งลูกค้าใหม่และปัจจุบัน โดยมีเป้าหมายสูงสุดเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ สร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และเพิ่มยอดขายในระยะยาวผ่านข้อมูลเชิงลึก และเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า จึงกำหนดช่องทางเพื่อให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับบริษัทฯ ได้ ทั้งการแสดงความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และการร้องเรียนบริษัทฯ ในด้านสินค้า การบริการ หรืออื่นๆ ผ่าน Supalai Contact Center 1720 และช่องทางออนไลน์ เช่น Social Media, E-mail, Website ของบริษัทฯ ซึ่งมีหน่วยงานกลางทำหน้าที่ รับแจ้งซ่อม รับเรื่องร้องเรียน คำแนะนำ ติชม และให้ข้อมูลต่าง ๆ กับลูกค้า หรือผู้ที่สนใจโครงการ อีกทั้งผู้บริหารระดับสูงของบริษัทฯ ได้เข้าเยี่ยมโครงการต่าง ๆ อย่างสม่ำเสมอ เพื่อเข้าถึงปัญหา อันจะนำไปสู่มาตรการแก้ไขหรือป้องกันปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งการดำเนินการดังกล่าวของบริษัทฯ มีเป้าหมายเพื่อให้เกิดการพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียเป็นสำคัญ

การรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

บริษัทฯ ตระหนักถึงความสำคัญต่อการปกป้องความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล จึงกำหนด “นโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล” เพื่อให้กรรมการ ผู้บริหาร และพนักงานทุกระดับ ปฏิบัติตามแนวทางการเก็บรักษา การเข้าถึงข้อมูล และการใช้ข้อมูลอย่างถูกต้อง โดยเฉพาะข้อมูลที่มีความอ่อนไหวต่อบริษัทฯ หรือผู้มีส่วนได้เสียเป็นไปตามพระราชบัญญัติการรักษาความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์ พ.ศ.2562 และพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ.2562

บริษัทฯ จัดให้มีมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลที่เหมาะสม ซึ่งครอบคลุมถึง มาตรการป้องกันด้านการบริหารจัดการ มาตรการป้องกันด้านเทคนิค และมาตรการป้องกันทางกายภาพ ในเรื่องการเข้าถึงหรือควบคุมการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อธำรงไว้ซึ่งความลับ ความถูกต้องครบถ้วน และสภาพความพร้อมใช้งานของข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อป้องกันการสูญหาย เข้าถึง ใช้เปลี่ยนแปลง แก้ไข หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลโดยปราศจากอำนาจหรือโดยมิชอบ ทั้งนี้เป็นไปตามที่กฎหมายที่ใช้บังคับกำหนด

นอกจากนี้ บริษัทฯ แต่งตั้งเจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Protection Officer: DPO) ทำหน้าที่กำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎหมายและรายงานตรงต่อผู้บริหารระดับสูง รวมถึงมีการประเมินความเสี่ยงด้านความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์เป็นประจำทุกปี และดำเนินการทดสอบระบบ (Vulnerability Assessment / Penetration Test) เพื่อป้องกันเหตุการณ์ข้อมูลรั่วไหล

โดยในปี 2568 ไม่มีเหตุการณ์ Data Breach ที่ต้องรายงานต่อหน่วยงานกำกับ

กรณีเกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้า บริษัทฯ มีการควบคุมและติดตามการปฏิบัติงานอย่างใกล้ชิดโดยผู้บริหารระดับสูง การติดตามผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้า และติดตามข้อร้องเรียนที่อยู่ระหว่างดำเนินการจากเดือนก่อน เพื่อให้ผู้รับผิดชอบเร่งดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน รวมถึงการนำประเด็นที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงาน และความเสี่ยงระดับปฏิบัติการ เข้าสู่ที่ประชุมคณะกรรมการทบทวนปรับปรุงระบบคุณภาพ ที่มีตัวแทนจากผู้บริหารของทุกฝ่ายงานหารือร่วมกัน และนำไปปรับปรุงพัฒนาขั้นตอนการทำงาน และกำหนดแนวทางการจัดการความเสี่ยงเพื่อสร้างความพึงพอใจลูกค้าอย่างสูงสุด

กรณีที่ลูกค้าแจ้งปัญหา หรือข้อร้องเรียนผ่าน Supalai Contact Center 1720 บริษัทฯ มีระบบ Ticket Expire SLA (Service Level Agreement) พนักงานต้องปิดเคสภายในระยะเวลา 48 ชั่วโมงหลังจากได้รับเคส โดย SLA ของการให้บริการประกอบไปด้วย 4 กระบวนการหลัก คือ

การรับและดูแลเรื่องร้องเรียน
การประสานงานไปยังผู้รับผิดชอบ
การดำเนินงานแก้ไข และจัดการข้อร้องเรียน
การแจ้งผลความคืบหน้า และสอบถามผลความพึงพอใจ

ดูภาพขนาดใหญ่

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทฯ กำหนดให้มีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกเดือน โดยวิธีการตอบแบบประเมินเพื่อให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในด้านการให้ข้อมูล/การสื่อสาร การบริการ และคุณภาพ โดยคะแนนเฉลี่ย ในปี 2568 คะแนนเต็ม 10 บริษัทฯ ได้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 9.35 ซึ่งสูงกว่าคะแนนเป้าหมายที่ตั้งไว้ที่ 9.25 และเพิ่มขึ้นจากปี 2567 3.66% บริษัทฯ ได้นำข้อแนะนำของลูกค้าจากแบบประเมินมาวิเคราะห์และประชุมร่วมกับส่วนงานที่เกี่ยวข้องเพื่อวางแผนพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ ตลอดจนกระบวนการดำเนินธุรกิจให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นต่อไป

โดยแนวโน้มคะแนนความพึงพอใจลูกค้าในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาแสดงให้เห็นถึงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง สะท้อนประสิทธิภาพของระบบบริหารคุณภาพและการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะลูกค้า

บริษัทฯ ใช้ผลสำรวจดังกล่าวเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดเชิงกลยุทธ์ที่รายงานต่อผู้บริหารระดับสูง และนำไปผูกโยงกับการประเมินผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

ผลสำรวจความพึงพอใจลูกค้าเปรียบเทียบ 3 ปีย้อนหลัง

การนำข้อเสนอแนะของลูกค้ามาพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ในปี 2568 บริษัทฯ มุ่งเน้นการรับฟังเสียงจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และข้อมูลเชิงลึกลูกค้า (Customer insight) สำรวจวิธีการนำข้อเสนอแนะจากลูกค้ามาใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการมาเป็นแกนหลักในการขับเคลื่อนองค์กรสู่การเป็น Customer-Centric Organization เพื่อยกระดับความพึงพอใจและสร้างคุณค่าที่ยั่งยืนใน 6 ด้าน ได้แก่

ด้านการสื่อสาร ยกระดับการรับฟังผ่าน Supalai Contact Center 1720 และแอปพลิเคชัน Supalai SABAI รวมถึงช่องทาง Online ต่าง ๆ เช่น Facebook, e-mail ฯลฯ พร้อมพัฒนาฟีเจอร์ระบบ Tracking ให้ลูกค้าติดตามสถานะงานได้แบบ Real-time เพื่อความโปร่งใสและรวดเร็วในการสื่อสาร
ด้านคุณภาพและบริการที่เป็นเลิศ นำผลสำรวจความพึงพอใจมาปรับปรุงมาตรฐานงานซ่อม โดยมุ่งเน้นการลดระยะเวลาดำเนินการ และมีระบบติดตามผลหลังปิดงานเพื่อป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ
ด้านการออกแบบที่อยู่อาศัยให้ตอบโจทย์การใช้ชีวิต นำหลัก Universal Design มาพัฒนาพื้นที่ใช้สอยให้ยืดหยุ่นกับทุกกลุ่มลูกค้า มีความปลอดภัย และใช้งานได้จริงสำหรับสมาชิกทุกช่วงวัย เพื่อสร้างคุณค่าการอยู่อาศัยในระยะยาว
ด้านนวัตกรรมดิจิทัล เพิ่มความสะดวกด้วยระบบแจ้งซ่อมออนไลน์ และการทำธุรกรรมสินเชื่อในรูปแบบดิจิทัล เพื่อลดขั้นตอนและสร้างประสบการณ์ที่ทันสมัยไร้รอยต่อ
ด้านความยั่งยืนและรับผิดชอบต่อสังคม (ESG & Sustainability) บูรณาการแนวคิดเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเข้ากับการพัฒนาโครงการ และจัดกิจกรรมรับฟังความเห็นผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อสร้างสมดุลระหว่างธุรกิจและผลกระทบต่อชุมชน
ด้านการดูแลลูกบ้านในสถานการณ์ฉุกเฉินและวิกฤต กำหนดมาตรการในการช่วยเหลือลูกบ้าน และความพร้อมด้านการสื่อสารภายใน เพื่อให้พร้อมช่วยเหลือเมื่อเกิดสถานการณ์ฉุกเฉินหรือภัยพิบัติ เช่น แผ่นดินไหว น้ำท่วม เพื่อสร้างความมั่นใจว่า บริษัทฯ พร้อมดูแลและเคียงข้างลูกบ้านในทุกสถานการณ์